İş Akış Şeması Nedir?
Akış şeması, herhangi bir sorunun giderilmesine yönelik, takip edilecek yöntemlerin şekiller ile ifade edilmesidir. Akış şemalarının her bir adımı, birbirinden farklı anlamlar taşıyan sembollerden oluşmaktadır. Bu sembollerin birbirleri arasındaki ilişkiler ise, oklar ile gösterilir.
Akış şeması çizmek, işinizin başlangıcı ile bitiş arasındaki eksikleri fark etmenize veya daha iyi hale getirebilmenize olanak sağlayan en iyi yöntemlerden biridir.
Bu yazımızda, iş akış şemaların öneminden, kullanılan şekillerin anlamlarından ve BT hizmet yönetimdeki olay yönetimi iş akışlarından bahsedeceğiz.
İş Akış Şemalarının Önemi
İş akış şeması üzerinden bir sonuç elde etme şansınız yoktur, burada yalnızca var olan bilgiyi kolay ve anlaşılır bir şekilde gözler önüne serebilirsiniz. İncelenen sürecin üzerinde çalışmayı ve analiz yapmayı kolay hale getiren bu şemalar sayesinde, çok daha kısa zamanda doğru ve etkili sonuçlara ulaşabilirsiniz.
İş Akış Şemalarının Yararları
⦁ Akış şemalarıyla birlikte bir işin süreçleri daha ayrıntılı ele alınıp incelenebilecektir.
⦁ Sürecin girdileri ve çıktıları net olarak görülebilecektir.
⦁ Katma değerli ve katma değersiz işleri birbirinden ayırarak, sürecin kalitesinin artırması sağlanır.
⦁ Karmaşık süreçler akış şemasıyla herkesçe anlaşılabilecektir.
⦁ Akış şemalarıyla “Sürece kim, nasıl katkı sağlayacak? ” sorusuna daha net cevap verilebilecektir.
İş Akış Şeması Hazırlanırken Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar
⦁ Şema daima, başla ve bitiş deyimlerini ifade eden şekil ile başlamalı ve bitmelidir.
⦁ Şekiller her zaman birbirleri ile orantılı ve muntazam olarak çizilmelidir.
⦁ Akışı yönlendiren oklar mümkün olduğunca şeklin ortasına konumlandırılmalıdır.
⦁ Sembollere belirlediğiniz kriterlere göre renkler verilerek şema basitleştirilebilir.
⦁ Uzun akış şemalarından kaçınılmalıdır. Eğer gerekiyorsa alt akış şemaları oluşturulmalıdır.
İş Akış Şemalarında Kullanılan Şekiller ve Anlamları
İş akış şemalarında kullanılan pek çok şekil bulunmaktadır. Yan tarafta herhangi bir sorunun çözülmesi sırasında en fazla ihtiyaç duyulan şekilleri ve ne amaçla kullanıldıklarını görebilirsiniz.
Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi (ITSM)
Hizmet yönetim süreci, Bilgi Teknolojilerindeki tüm olayları kaydetmek, izlemek ve ölçeklendirebilmek için tasarlanmış bir iş akışıdır. İş sürekliliği için BT hizmet operasyonlarının düzgün çalışması gerekir ve kesintiye uğramamalıdır. ITIL (Bilgi Teknolojileri Bilgi Kitaplığı) Olay Yönetimini, hem hizmet sağlayıcılar hem de son kullanıcılar açısından etkinliği arttırmak için, bir iş akışından geçirir. ITSM süreçlerinde Olay Yönetimi, irili ufaklı organizasyonların günlük operasyonlarında hayati bir rol oynar. BT destek ekiplerinin etkili olmasını sağlamak için, olay başlangıcından çözüme kadar net bir süreç akışı uygulanmalıdır.
Olay Yönetimi Nedir?
ITSM ve ITIL bir olayı, bozuk bir yazıcıdan, yüklenemeyen bir uygulamaya kadar her şeyi içerebilen, normal hizmette planlanmamış bir kesinti veya kalite düşüşü olarak tanımlar. Sonuç olarak olaylar bir şeyin bozuk olduğu veya düzeltilmesi gerektiği anlamını taşır. Olay yönetimi, olaylar meydana geldiğinde destek birimleri tarafında yönetilir. Görevleri; tanımlanmış hizmet seviyelerini, mümkün olan en kısa sürede yerine getirmek için olayları tanımlamak ve onarmaktır. BT yardım masası, kullanıcı ve diğer paydaşlarla e-posta yoluyla olay yönetimini sağlayabilir. Fakat en iyi olay yönetimi, destek ekiplerinin, kurumsal bir çağrı sistemiyle ve özel bir süreç akışı aracılığıyla yerine getirmesidir.
BT Hizmet Yönetimi Olay Akışı Nasıl Olmalıdır?
ITIL olay yönetimi akışına dahil olan süreçler şunlardır:
⦁ Olayı tanımlama ve kayıt
Herhangi bir olayın, hizmet kesintileri yaşatmasını ya da daha büyük zararlar vermesini önlemek adına, zamanında tespit edilmesi gerekir. Olay belirlendikten sonra hizmet ekipleri; Olay tarih ve saatini, sorunun ayrıntılı açıklamasını, kullanıcı adı ve iletişim bilgilerini alır ve bu bilgiler ile çağrı açar.
⦁ Olayın sınıflandırılması
Olaylara bir kategori ve en az bir alt kategori atama sürecidir. Bu sayede, hizmet veren ekiplerin olayları kategorilere ayırarak, bazı sorunları otomatik önceliklendirmeleri sağlanabilir. Farklı destek ekiplerine, kategorilere göre çağrıların yönlendirilmesi yapılabilir.
⦁ Olayın önceliklendirmesi
Olayların önceliklendirilmesi, yüksek profilli olayları önce veya aciliyet temeline göre çözme eylemidir. Olaylar şu dört temel seviyede önceliklendirilir: Kritik, Yüksek, Orta ve Düşük.
⦁ Olayın Çözümü
Olayların önceliklendirildikten sonra, buna göre önceden belirlenmiş kriterler doğrultusunda çözme zamanları atanır. Elbette kritik olanlar ilk önce çözülmelidir. Buna göre çözüm dört temel adım içerir.
⦁ İlk teşhis
⦁ Olay yükseltme
⦁ Araştırma ve teşhis
⦁ Çözüm ve kurtarma
⦁ Olayın Kapatması
Bu olay yönetiminin son adımıdır. Burada ekipler çağrıyı, bildirimi yapan son kullanıcıdan onay alarak ve bilgi veri tabanlarını güncelleyerek sonlandırır.
Olay Yönetim Süreci Akışı Uygulanmasının Yararları
⦁ Olayların sayısını azaltmak.
⦁ BT hizmetlerinin verimliliğini arttırmak.
⦁ Olaya hızlı çözüm üretebilmek.
⦁ Maliyetleri düşürmek.
⦁ Kullanıcı memnuniyetini artırmak.
⦁ Kurum ve son kullanıcılar üzerindeki etkiyi azaltmak.
⦁ İtibar kayıplarının önlenmesi.
Akış Şemalarının BT Hizmet Yönetimindeki Yeri
BT destek ekiplerine, BT hizmet yönetimi akış şemaları yoluyla, olay müdahale eylemlerini izleyebilmesi için yardımcı olabilir, ana hatlarıyla ve belgeler ile sorunları çözmek için yol gösterebilirsiniz.
Ekibinizin tam olarak ne yapacağını ve ne zaman yapacağını bilmesini sağlayarak, mümkün olduğunca kesintiyi en hızlı şekilde düzeltebilir, hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini en üst seviyelere çıkarabilirsiniz.
En basit hali ile bir BT Hizmet Yönetimi Akış Şemasına örnek olarak aşağıdaki şekli verebiliriz.
Bu şemayı oluştururken, ücretsiz bir yazılım olan draw.io kullanılmıştır. Sizler de iş akış şeması çizebilmek için ücretli ya da ücretsiz pek çok yazılım kullanabilirsiniz.
Sonuç
Sonuç olarak, yakın zamanda 400 şirkette yapılan araştırmaya göre, kuruluşların %32’sinin ayda en az bir kere büyük bir olay yaşadığı tespit edilmiştir. Büyük olaylar kuruluşlara büyük maliyetler doğurduğu gibi prestij kayıplarına da sebebiyet verir. Bu yüzden düzenli bir ITSM süreçlerine sahip olmalı, bu süreçleri mutlaka optimize etmeli, iş akışlarını doğru yönetmeli ve BT destek ekiplerinin verimliliğini arttırmak için, yol gösterici şemaları devreye almalısınız.
